Asiakaslähtöinen ja varhaiskasvatussuunnitelman mukainen ensikohtaaminen ja tutustumiskäynti päiväkodissa

23.10.2021

Osallisuuden tunnetta rakentamassa - ensikohtaamisen tärkeys

Edellisessä Omppulan tarinassa tutustuttiin asiakasprosessin ensimmäiseen vaiheeseen: Varhaiskasvatukseen hakeutuminen (linkki). Asiakasprosessia kuvattiin polkuna (palvelupolku), joka etenee suunnitellusti ja tarkoituksenmukaisesti vaiheesta toiseen. Polulla voimme kuvata prosessin vaiheet ja etenemisen, mutta jos ja kun haluamme ymmärtää ja vaikuttaa ihmisten toimintaan sekä kokemukseen, tulee polkua tarkastella tarkemmin. Asiakkaan polun eri vaiheita voidaan palvelumuotoilun termein kutsua palvelutuokioiksi, jotka edelleen sisältävät useita kontaktipisteitä. Seuraavaksi tutustutaan Omppulan varhaiskasvatukseen hakeutuvan asiakkaan polun Ensikohtaaminen ja tutustuminen päiväkodissa -palvelutuokioon tarkemmin.

Omppulan päiväkodissa, kuten varmasti kaikissa työyhteisöissä, on monenlaisia työntekijöitä. Toiselle varhaiskasvattajalle sensitiivinen kohtaaminen ja vuorovaikutus on itsestäänselvyys, toiselle taas ei. Tämä erilainen ihmisten kohtaamistapa johti ikävimmillään siihen, että varhaiskasvattajan tapa toimia näyttäytyi asiakkaalle, lapselle sekä huoltajalle epätasalaatuisena toimintana. Varhaiskasvatussuunnitelman (vasun) mukaan kaikilla lapsilla on oikeus sensitiiviseen kohtaamiseen ja vuorovaikutukseen - asiakkaan näkökulmasta tätä voidaan kutsua myös palvelulupaukseksi. Näin ollen, kun varhaiskasvattajat toimivat eri standardien mukaan (toinen toimii vasun mukaisesti, toinen ei), jää lapsen oikeus ja palvelulupaus tältä osin todentumatta.

Omppulan päiväkodin johtaja ymmärsi epäkohdan ja huolestui - jotakin oli tehtävä.

Johtaja löysi varhaiskasvatuksen muotoilupakista tarkoitukseen sopivan työkalun: Asiakaslähtöinen ja vasunmukainen kohtaaminen (kuva alla). Ko. työkalulla on mahdollisuus tehdä visuaalisesti näkyväksi ja määrittää, mitä kyseisessä kohtaamistilanteessa varhaiskasvattajien tulisi ottaa minimissään huomioon, että lapsen oikeus ja asiakkaan vasunmukainen palvelulupaus voidaan varmistaa.

Koska kyseessä on ns. arkijärkinen ja selkeä työkalu, suunnittelu voitiin aloittaa normaalien palaverirakenteiden sisällä. Prosessi eteni seuraavasti:

  1. Johtaja alusti ja perusteli ilmenneen ongelman.
  2. Keskustelua ja kokemuksia aiheesta (huomiot koottiin ajatuskarttaan).
  3. Johtaja esitteli työkalun, jossa tarkastelun kohteena on asiakkaan ensikohtaaminen ja tutustumiskäynti (vaiheet ennen, aikana ja lopuksi).
  4. Kukin osapuoli (johtaja sekä tiimit) tarkastelivat omalta osaltaan olemassa olevia toimintamalleja ja huomioivat saadut asiakaspalautteet (tiedonkeruu).
  5. Seuraavassa yhteisessä palaverissa ideoitiin ratkaisuja siihen, miten vasun mukainen kohtaaminen varmistetaan. Hyviä jo olemassa olevia käytäntöjä hyödynnettiin.
  6. Ideoidut toimintamallit siirrettiin työpohjaan, josta muodostui uusi kokeiltava yhteinen päiväkodin toimintamalli.
  7. Ratkaisuna yhteen kuvaan tiivistetty asiakkaan ensikohtaamisen toimintamalli, johon näkökulmiksi valittiin: sensitiivisyys ja positiivinen ilmapiiri, lapsen ja huoltajan osallisuus, kiireettömyys sekä ymmärryksen varmistaminen (erityisesti silloin kuin yhteistä kieltä ei ole).
  8. Päiväkodin yhteistä uutta toimintamallia arvioidaan asiakkailta saadun palautteen jälkeen ja aina tarpeen vaatiessa (Uuden asiakkaan prosessin päätteeksi: Miten meni? -palautekysely).
Varhaiskasvatuksen muotoiluprosessi
Varhaiskasvatuksen muotoiluprosessi

Omppulan oivallukset!

  • Kuka tahansa voi hyödyntää muotoilun työkaluja palveluprosessien ja asiakaskokemuksen parantamisessa. Tässä case-esimerkissä apuna ollut erityisesti varhaiskasvatukseen suunniteltu helppokäyttöinen täsmätyökalu mahdollisti koko työyhteisön osallisuuden sekä säästi varhaiskasvatusyksikön johtajan sekä henkilöstön aikaa lasten kannalta olennaisimpaan.
  • Päiväkodin yhteisestä uudesta toimintamallista tehtiin huoneentaulu, joka tekee sovitun toimintamallin näkyväksi myös esimerkiksi sijaisia varten.
  • Yhteisen selkeän ja ymmärrettävän toimintamallin myötä varhaiskasvatusyksikön johtaja voi varmistua tältä osin tasalaatuisen palvelun todentumisesta asiakkaille (vasunmukaisuus & palvelulupaus).