Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa teidän varhaiskasvatuspalvelussa?

Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa teidän varhaiskasvatuspalvelussa?

Oletko joskus huomannut, että asiakaslähtöisyys saattaa tarkoittaa hyvinkin erilaisia asioita tai painotuksia eri toimijoille? Joillekin asiakaslähtöiseksi varhaiskasvatuspalveluksi ajatellaan riittävän esimerkiksi se, että asiakas saa palveluun hakeutuessa esittää muutaman toiveen. Toisaalla taas saatetaan ajatella, että asiakkaan kuuluu itse ja oma-aloitteisesti ottaa selvää palveluun hakeutumiseen liittyvistä asioista tai vaikkapa siitä, mikä asiakkaan (huoltajan) rooli on lapsen varhaiskasvatuksen alkaessa tai sen aikana. Jos näin, voidaanko puhua asiakaslähtöisestä palvelusta?

Varhaiskasvatuspalvelua on monelta osin hyvin erityistä ja mielenkiintoista tarkastella palvelumuotoilun silmälaseilla, koska palvelun ydin eli varsinainen varhaiskasvatustoiminnan sisältö ja tavoitteet ovat lakisääteisesti määritelty varhaiskasvatussuunnitelman perusteissa. Asiakkaan näkökulmasta tämä on mahtavaa - varhaiskasvatussuunnitelma (vasu) kuten esiopetuksen opetussuunnitelma (eops) ovat asiakkaille palvelulupauksia, joihin jokainen lapsi on oikeutettu. Jos tunnet varhaiskasvatussuunnitelman perusteiden sisältöä, tiedät että se on erittäin asiakaslähtöinen (lapsilähtöinen). Näin ollen, jos ja kun sitä noudatetaan ja se todentuu lapselle varhaiskasvatuksen arjessa, on lapsen varhaiskasvatus asiakaslähtöistä. Mutta todentuuko se aina?

Varhaiskasvatuspalvelun asiakaslähtöisyyttä arvioidaan usein varhaiskasvatushenkilöstön toiminnan mukaisesti eli sitä mitä varhaiskasvatuksen arjessa tapahtuu - tai ei tapahdu. Joskus asiakkaallekin saattaa jäädä epäselväksi, kenen tehtävä on varmistaa asiakaslähtöisyyden toteutuminen. Harmillisen usein varhaiskasvatushenkilöstö (ml. varhaiskasvatusyksikön johtaja) joutuvat kannattelemaan koko varhaiskasvatuspalvelun asiakaslähtöisyyttä, koska ovat kokonaispalvelun "näkyvä osa" ja helpoimmin asiakkaiden tavoitettavissa.

Entä jos asiakaslähtöisyyttä tarkasteltaisiin yhteisesti läpi koko organisaation - mitkä asiakkaan polun asiat ja vaiheet voidaan ennakoiden pohjustaa ja varmistaa niin, että asiakkaan aloittaessa varhaiskasvatusyksikössä, voidaan arki aloittaa tasapainoiselta pohjalta? Entä jos toimintamme organisaation eri tasoilla perustuisi ajatukselle "Miten voin edesauttaa sinua onnistumaan vasun (asiakaslupauksen) todentamisessa?"

Varhaiskasvatuspalvelun asiakaslähtöisyyttä kokonaispalvelussa voidaan tarkastella palastelemalla palvelu kolmeen vaiheeseen: mitä tapahtuu ennen lapsen varhaiskasvatuksen alkamista, mitä varhaiskasvatuksen aikana ja mitä varhaiskasvatuksesta siirryttäessä esiopetuksen kautta perusopetukseen tai vaikkapa lapsen siirtyessä toiseen varhaiskasvatusyksikköön. Näitä kutakin vaihetta voidaan tarkastella edelleen yksityiskohtaisemmin palvelun eri toimijoiden näkökulmasta (tässä varhaiskasvatusyksikön ja palveluntarjoajan näkökulmat).

Alla olevassa varhaiskasvatuksen kokonaispolkumallinnuksessa on kuvattuna asiakkaan (lapsi / huoltaja) kannalta olennaiset asiat, jotka edesauttavat asiakaslupauksen todentumista. Jotta varhaiskasvatuksen sisällöt todentuvat lapsen arjessa, tarvitaan kuvaus lapsen esimerkkivarhaiskasvatuspäivästä (tässä lapsen päivän polku), jonka avulla voidaan tarkastella suunnitelman kiinnittymistä lapsiryhmän arkeen. Lapsen päivän polusta voit lukea lisää tästä.