Tästä alkaa Omppulan tarina
Tervetuloa Omppulaan kurkistamaan, miten muotoilun keinoin konkretian tasolla on mahdollista löytää ratkaisuja varhaiskasvatuspalvelun erilaisiin haasteisiin.
Omppulan tarina aloitetaan asiakkaan prosessin alusta eli vaiheesta: varhaiskasvatuspalveluun hakeutuminen. Myöhemmin tulevissa jatkotarinoissa seurataan uuden asiakkaan prosessia edelleen varhaiskasvatuksen aloittamiseen ja muihin varhaiskasvatuksen sisältöihin.
Olipa kerran...
Omppula, jossa kaikki asiat eivät olleet hyvin. Omppulalla oli kuitenkin visio: Omppulasta haluttiin tehdä toimiva kaupunki, jossa ihmisillä on hyvä olla. Uskottiin, että hyvin toimivat palvelut ovat merkityksellinen osa ihmisten hyvinvointia. Palveluja tulee muokata ihmisiä varten - ei toisinpäin.
Omppulassa oli kuultu, että muotoilemalla palveluja, voidaan ratkaista monia palveluihin liittyviä haasteita. Omppulan ensimmäinen oivallus ja päätös oli rohkeus kehittämiseen sekä uusiin kokeiluihin. Omppulassa tuumittiin ja päätettiin strategiaksi: "entä jos kokeillaan" sen sijaan, että kipuillaan toistuvasti samojen haasteiden kanssa.
Seuraavaksi Omppulassa oivallettiin, että palvelun, jossa kaikki eri osapuolet voivat tuntea itsensä osallisiksi alusta alkaen, rakentaminen tulee aloittaa jo vaiheesta "ennen" palvelua - eli ennakoidaan ja luodaan hyvää perustaa asiakassuhteelle. Yhteiskehittämiseen kutsuttiin kaikki halukkaat omppulaiset.
Liikkeelle lähdettiin muotoiluprosessilla: ONGELMA - TUTKIMINEN - IDEOINTI - KOKEILU - RATKAISU - ARVIOINTI. Asiakkaan olemassa oleva varhaiskasvatuksen palvelupolku kuvattiin, koska asiakkaan kulkema ja kokema polku on kaiken palvelun ydin. Asiakkaan polun kipukohdat selvitettiin, ideoitiin ratkaisuja, lähdettiin kokeilemaan uutta toimintamallia ja löydettiin ratkaisuja. Jatkuvan kehittämisen mallin mukaisesti sovittiin myös kokeilujen arvioinneista.
Case: Asiakkaan prosessi - varhaiskasvatukseen hakeutuminen
Ongelma ja tiedonkeruu
Yhteiskehittämisen aloituspajassa todettiin, että moni Omppulan varhaiskasvatuksen asiakas oli kokenut varhaiskasvatuksen aloittamisen prosessin sekavaksi ja epätasalaatuiseksi muun muassa saatavilla olevan tiedon määrän ja muodon vaihtelevuuden vuoksi. Osaa tulevia asiakkaita oli onnistuttu palvelemaan paremmin kuin toisia. Mahdollisimman kattavan asiakaskokemuksen saamiseksi, päätettiin avata kaikille avoin kysely, jossa tulevilla asiakkailla oli mahdollisuus kertoa odotuksistaan sekä varhaiskasvatuksen asiakkailla kokemuksistaan. Varhaiskasvatuksen henkilöstölle tehtiin samanaikaisesti oma kysely, jossa kerättiin tietoa ja henkilöstön kokemuksia uuden asiakkaan aloittamiseen liittyvistä asioista - tietoa koottiin sekä onnistumisista että epäselvyyksistä ja muista haasteista.
Ideointi ja kokeilu
Kyselyn jälkeen kokoonnuttiin ideointipajaan. Työskentelyn pohjana käytettiin ensin ajatuskarttaa, jonka avulla jäsennettiin saatua tietoa. Seuraavaksi työstöön otettiin visualisoitu asiakkaan polku, johon ajatuskartan avulla jäsennetyt kokonaisuudet sijoitettiin. Asiakaan polkua kootessa huomioitiin myös Omppulan varhaiskasvatuksen palveluohjauksen prosessi, niiltä osin kuin se näyttäytyy asiakkaalle. Ideointipajassa luotua asiakaskokemukseen perustuvaa asiakkaan polkua verrattiin aiemmin tehtyyn asiakaspolkukuvaukseen. Huomattiin, että molempien polkujen päävaiheet olivat pääsääntöisesti yhdenmukaisia. Poikkeukset löytyivät sen sijaan kunkin vaiheen (1-11) toteutuksista eli niistä kohdista, jossa ihmiset toimivat itsenäisesti oman parhaan ymmärryksensä ja osaamisensa mukaisesti. Uusi asiakkaan prosessi mallinnettiin ja jokainen polun vaiheista (1-11) kuvattiin ja työstettiin edelleen omaksi toimintamallikseen, joita vaiheittain lähdettiin kokeilemaan.
Ratkaisu ja arviointi
Kokeilujen kautta löytyi uusi tasapainoinen ja tarkoituksenmukainen Uuden asiakkaan varhaiskasvatukseen hakeutumisen prosessi. Prosessin todentumista arvioitiin säännöllisesti varhaiskasvatuspalvelun seurantarakenteissa.
Omppulan oivallukset ja muotoilun hyödyt:
Asiakkaalle (tässä casessa lapsen huoltajat)
Kuulluksi tuleminen ja mahdollisuus vaikuttaa - asiakasosallisuuden rakentaminen aloitetaan jo palvelun "ennen" -vaiheessa. Asiakkaalla on mahdollisuus kokea myös tieto-osallisuutta, kun tietoa palvelusta palastellaan asiakkaan prosessin eri vaiheisiin tarkoituksen mukaisella tavalla (esim. tervetuloa Omppulan varhaiskasvatukseen -esite ja Tervetuloa Hedelmätarhan päiväkotiin -esite).
Palvelun selkeys ja tasalaatu -asiakkaan prosessi mallinnetaan ja tarjoillaan visuaalisessa muodossa. Kuvitetut asiakasprosessit selkeyttävät prosessia ja auttavat ymmärtämään etenkin silloin kuin yhteistä palvelukieltä ei ole. Jäsennelty ja ymmärrettävä asiakasprosessi auttaa asiakasta suhteuttamaan omat odotukset palvelun sisältöön sekä mahdollisuus tasalaatuiseen kokemukseen lisääntyy määriteltyjen prosessien myötä.
Varhaiskasvatushenkilöstölle
Kun asiakkailla on hyvät perustiedot varhaiskasvatuksen sisällöistä ja aloittamiseen liittyvistä asioista, voi varhaiskasvattajat keskittyä uuden asiakkaan aloittaessa olennaisimpaan eli lapsen ja huoltajan kohtaamiseen. Kaikki se perustieto, mikä voidaan jo ennakkoon antaa asiakkaille tiedoksi kirjallisessa ja kuvitetussa muodossa, vähentää varhaiskasvattajien työmäärää ja mahdollistaa läsnäoloaikaa lasten kanssa (kun kaikille uusille asiakasperheille ei esimerkiksi tarvitse kertoa kaikkia samoja varhaiskasvatuksen sisältöjä ja ryhmän käytäntöjä suusanallisesti). Onnistunut asiakkaan palveluun hakeutumisprosessi on oivallinen perusta hyvälle yhteistyölle päiväkodissa.
Varhaiskasvatusyksikön johtajalle
Muotoilulla voidaan vaikuttaa mm. asiakasprosessin selkeyteen sekä esim. järjestelmien ja materiaalien asiakaslähtöisyyteen ja käytettävyyteen. Kun johtajan ei tarvitse käyttää aikaansa epäselvien ja huonosti toimivien järjestelmien tai lukuisten lupalappujen ja lomakkeiden parissa, voi hän antaa enemmän aikaa ja tukea pedagogiseen johtamiseen ja ihmisten kohtaamiseen.
Palveluntarjoajalle
Hyvin suunnitellulla asiakkaan kokonaisprosessilla palveluntarjoaja voi luoda vahvan perustan päiväkodissa tehtävälle asiakastyölle. Palvelua muotoilemalla huomioidaan asiakkaan näkökulman lisäksi henkilöstön sekä organisaation näkökulmat. Kun palvelua kehitetään ihmisten kokemukset huomioiden, löydetään tarkoituksenmukaisia ratkaisuja ihmisille. Tasalaatuisen varhaiskasvatuspalvelun todentumiseen tarvitaan palvelun määrittelyä ja rajaamista, ymmärryksen lisäämistä ja varmistamista sekä selkeitä, arjentasoisia ja arkijärkisiä toimintamalleja. Hyvin toimiva ja laadukas palvelu on kaikkien osiensa summa.
Muotoiluajattelu on ennen kaikkea tahtotila, joka parhaimmillaan läpäisee koko organisaation - vaikuttavuuden kannalta aloitteentekijänä toivottavasti aina ylin johto.
