Uuden äärellä

04.12.2021

Ajatuksia asiakasempatiasta, asiakasprofiileista, tiedon tarkoituksenmukaisuudesta ja oikea-aikaisuudesta.

Kuukausi sitten, olin uuden äärellä. Olin tilanteessa, jossa sain omakohtaisen muistutuksen asiakasempatian merkityksestä - muistutuksen siitä, miltä tuntuu olla tietämättömänä itselle täysin vieraassa tilanteessa. Ja jopa tilanteessa, ettei edes tiedä mitä pitäisi kysyä, saati sitten tietää.

Kuukausi sitten isäni kuoli. Vain muutama tunti sen jälkeen, kun olin saanut tapahtuneesta tiedon, huomasin olevani jo kuolleen lähiomaisen asiakasprosessissa. Lähiomaisena minun tuli ottaa kantaa ja tehdä päätöksiä monenlaisista asioista. Vaikka normaalitilanteessa päätöksenteko luonnistuu helposti, oli tuossa uudessa surun täyttämässä hetkessä ihmeellisen vaikeaa tehdä pieneltä ja mitättömältäkin tuntuvia päätöksiä. Onnekseni en ollut aiemmin vielä joutunut vastaan tilanteeseen, mutta toisaalta omakohtaisesta kokemuksesta olisi varmasti ollut myös hyötyä -että en olisi ollut niin hämilläni ja olisin voinut sillä hetkellä keskittyä vain siinä hetkessä olennaisimpaan.

Nyt kun olen saanut jo hieman etäisyyttä tuohon kuukauden takaiseen tilanteeseen, olen miettinyt millaiset tekijät olisivat auttaneet minua hetkessä, jossa uusi ja tuntematon tuntui hämmentävältä. Mietin myös asiakaskokemuksen yhtymäkohtia mihin tahansa muuhun ihmisläheiseen palveluun, kuten vaikkapa varhaiskasvatuksen asiakkuuden alkuprosessiin, kun ihminen on uuden äärellä.

Asiakasempatia

Vaikka palveluntarjoaja olisi tottunut tai rutinoitunut ensikohtaaja, on mahdollista, että kyseinen tilanne voi hyvinkin olla asiakkaalle ensimmäinen. Miten voimme tietää, miltä asiakkaasta tuntuu tai miten hän tilanteen kokee? Osaammeko riittävästi ottaa huomioon asiakkaan näkökulman, että palvelu olisi mahdollisimman tarkoituksenmukainen?

Oma kokemukseni: kyseisessä kuukauden takaisessa uudessa tilanteessani olisin kaivannut hetken rauhaa ja aikaa sulatella uutista, ennen asioiden hoitamisen aaltoa. Kunpa minulle olisi sanottu, että palataan näihin järjestelyihin vaikka huomenna (sillä näin jälkikäteen katsottuna kaiken olisi varmasti pystynyt siirtämään seuraavallekin päivälle). Itse en tuossa tilanteessa osannut sitä pyytää, kun asiasta ei ollut aiempaa kokemusta. Tunnollinen kansalainen yrittää vastata kaikkiin pyyntöihin, kun luulee, että näin minun tulee tehdä. Pieniä asioita rutinoituneelle asiakaspalvelijalle, merkittäviä hetkiä uuden äärellä olevalle ihmiselle.

Oivallus asiakasprosessin kehittäjälle: Muista ja huomioi asiakasempatia eli asettaudu asiakkaan asemaan. Usein ajatellaan, että toiminta on onnistunutta, kun palveluprosessissa edetään järjestelmällisesti ja tehokkaasti määriteltyjen vaiheiden mukaan. Mutta onko prosessissa huomioitu ihmisten erilaiset tilanteet / tarpeet? Toinen saattaa tarvita hetken tuumaustauon, kun toinen taas kykenee nopeisiin ratkaisuihin. Eli nopeus ja tehokkuus eivät varmastikaan saisi olla prosessin ainoita mittareita.

Yksinkertainen ja selkeä palvelu

Riippumatta siitä, millaista palvelua tarjoat / järjestät, tiedätkö riittävän hyvin millaisia tarpeita asiakkaillasi on? Yleisin tilanne lienee se, että oletamme tietävämme, mutta kuinka oikeaan osummekaan pelkän olettamisen avulla?

Kun asiakas on täysin uuden äärellä, on hänen tarpeet varmasti myös erilaiset kuin ns. normaalissa ja tutussa tilanteessa. Itseäni olisi auttanut minun kaltaiselle "ensikertaiselle" suunniteltu prosessi, jossa eri vaihtoehdot olisi kuvattu selkeästi ja visuaalisesti ajatuksella, mitä ensin ja mitkä ehtii sitten myöhemminkin.

Asiakasprofiilit avuksi

Entäpä jos kysytään asiakkaalta: miten toivot asioiden hoituvan? - aina silloin kun vaihtoehtoisia malleja on mahdollista toteuttaa. Voisiko asiakas valita esim. kolmesta tyypillisimmästä asiakasprofiilista itselleen parhaimmin sopivan prosessin?

Peilaan tätä omaa kokemustani varhaiskasvatukseen ensi kertaa hakeutuvan perheen tilanteeseen. Millaista asiakasta varten varhaiskasvatuspalvelumme on suunniteltu - yhdenlainen vai joukko erilaisia perheitä erilaisine kokemuksineen ja käsityksineen?

Otetaanpa esimerkiksi kolme perhettä. Voisiko varhaiskasvatukseen hakeutumiseen tarjota muutamia esimerkkiasiakasprofiileja, joista asiakas voisi valita itselleen sopivimman prosessin (-> asiakkaan osallisuuden huomioiminen)?

Lapsi 2 v.

  • Ensimmäinen lapsi hakeutumassa varhaiskasvatukseen.
  • Vanhemmilla ei lainkaan aiempaa kokemusta varhaiskasvatuksesta.
  • Vaihtoehdot kiinnostaa.
  • "Mikä ihmeen vasu?"

Perheen tarve:

  • Yleiskuvaus varhaiskasvatuspalvelusta (esim. varhaiskasvatussuunnitelma (=asiakaslupaus)  asiakaskielelle tiivistettynä).
  • Palveluun hakeutumisen asiakasprosessi = asiakkaan polku (missä vaiheessa mitäkin).
  • Palvelun kuvaus - palvelulupaus (mitä asiakas voi palvelulta odottaa = rajattu palvelu).
  • Huoltajien osallisuus hakeutumisen vaiheessa (esim. mihin asiakas voi itse vaikuttaa).
  • Käyttäjälähtöinen hakuprosessi (miten hakemus tehdään ja ennakkotieto prosessin etenemisestä).
  • Yleisimmin kysytyt kysymykset.

Lapset 4v. ja 6v.

  • Perhe muuttanut juuri Suomeen. 
  • Molemmille lapsille varhaiskasvatus- ja esiopetuspaikat haussa. 
  • Suomalaisen lapsen oppimispolku ei ole tuttu. 
  • "Miten tulee toimia? Mistä pitää aloittaa?" 
  • "Emme ymmärrä suomen kieltä."

Perheen tarve:

  • Samat perustarpeet kuin perheellä 1. 
  • Omankielinen materiaali / kuvatukimateriaali. 

Lapset 1v., 3v. ja 5 v.

  • Nuorimmalle lapselle (1v.) haetaan nyt varhaiskasvatuspaikkaa samasta päiväkodista, missä vanhemmatkin sisarukset jo ovat. 
  • Varhaiskasvatukseen hakeutumisen prosessi on vielä tuoreessa muistissa. 
  • Varhaiskasvatuksesta on jo aiempaa kokemusta. 
  • "Meillä on toiveita ja haluamme vaikuttaa."

Perheen tarve:

  • Selkeä ja joustava asiakkaan prosessi, jossa on mahdollista ohittaa entuudestaan tutut sisältökohdat 
  • Omien toiveiden huomioiminen (esim. kysytään / tarjoillaan vain sellaisia asioita, joihin on mahdollista vastata -> turhien pettymysten ennaltaehkäisy). 


Oletammeko vai tiedämmekö?

Kaikki varhaiskasvatukseen hakeutuvat perheet ovat erilaisia omine tarpeineen ja toiveineen. Olisi väärin uskotella, että asiakaslähtöinen varhaiskasvatuspalvelu tarkoittaa sitä, että kaikkien perheiden yksittäisiin toiveisiin ja tarpeisiin voidaan vastata täysimittaisesti.

Sen sijaan voimme kertoa, mitä palvelumme sisältää ja millaisista vaihtoehdoista asiakkailla on mahdollisuus valita. Selvittämällä asiakkaiden tyypillisimmät toiveet ja tarpeet, voidaan luoda erilaisia asiakasprofiileja, joille palvelua kehitetään. Näin kehittäminen pohjaa tietoon, eikä oletukseen.

Asioita, joita kannattaa varhaiskasvatuksen asiakasprosessia suunnitellessa huomioida ja selvittää:

  • Millaista tietoa asiakas tarvitsee voidakseen onnistua? 
  • Missä muodossa tieto on hänelle saavutettavin? 
  • Miten asiakas haluaa saada tiedon? 
  • Mitkä asiat lisäävät osallisuuden tunnetta? 
  • Miten asiakas toivoo tulevan kohdatuksi? 


Kiinnittämällä huomiota asiakkaan prosessiin jo ennen varsinaisen varhaiskasvatuksen alkua, luodaan merkityksellinen perusta tulevalle varhaiskasvatukselle. Osallisuuden tunne lisää luottamusta. 

Jo palveluun hakeutumisen vaiheessa, voimme tehdä varhaiskasvatussuunnitelmaa todeksi ja näkyväksi. Osallisuus, kiireettömyys, sensitiivinen kohtaaminen ja vuorovaikutus - todentuuko nämä jo teidän varhaiskasvatukseen hakeutumisen prosessissa?